Muito se fala em relacionamento com cliente, marketing de relacionamento, era do cliente, etc. Mas, por que é tão difícil para as empresas colocar isso em prática? Por que o que vemos no dia a dia é o oposto das toneladas de livros, artigos e e-books que lemos sobre o assunto?
Frequento regularmente um restaurante de comida japonesa aqui em Belo Horizonte e sempre que vou contribuo para elevar o ticket médio dos clientes. Gosto de lá porque o ambiente é agradável, a bebida está sempre gelada e existe variedade no buffet. Perceba que, o que vejo de diferencial lá, não passa de requisitos mínimos para um restaurante, que não é assim tão barato e está localizado na área nobre da cidade.
Bem, ainda assim, continuo frequentando e me pego constantemente pensando nas estratégias deles. O site está em construção há tempos, não existe um trabalho efetivo nas mídias sociais, nem mesmo um cuidado com as avaliações do TripAdvisor (que não são poucas). Mas, o pior de tudo é que não existe nenhuma estratégia para fidelizar o cliente ou mesmo valorizar os que ainda assim são fiéis.
Dentre os possíveis motivos para o “descaso”, acredito em dois deles como os principais:
A diretoria acredita que tudo é custo
Certamente contratar um profissional de marketing ou uma agência especializada para cuidar das mídias sociais, fazer um planejamento adequado e criar estratégias de marketing de relacionamento é visto como um custo,ou um gasto que “não compensa” pela diretoria. Esta é a triste realidade de muitas empresas brasileiras. Mesmo que algum funcionário mais visionário já tenha dado o toque, a direção se nega a ver valor neste trabalho.
Falta de conhecimento
Parece ridículo dizer isso na era da informação e acessibilidade, mas sim. Seja falta de conhecimento por parte da diretoria ou das lideranças na linha de frente, o relacionamento acaba ficando de lado por falta de conhecimento. Alguns empresários realmente creem ser suficiente abrir uma empresa, que os clientes inevitavelmente virão e continuarão vindo. Neste mesmo tipo de empresa, gestores desconhecem a importância do marketing de relacionamento e como isso poderia aumentar resultados. A consequência é um atendimento mais ou menos e nenhuma estratégia fortalecendo o diferencial competitivo.
Se o mercado não entende a necessidade deste trabalho, é nosso papel, como profissionais de marketing, mostrar o valor e contribuir para educar o mercado. O blog do Projeto Implantando Marketing é um canal que visa disseminar conteúdo sobre marketing e comunicação para diferentes mercados. Compartilhe esse post e faça sua parte!
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