Nos últimos dias temos lido nos noticiários, a situação que a empresa B2W (donas de varejos eletrônicos como Submarino.com, Americanas.com e Shoptime.com), que por decisão do PROCON, teve suas vendas proibidas em São Paulo, devido às reclamações de clientes e os atrasos nas entregas
acumulados, até que todas as pendências fossem resolvidas. Embora a empresa tenha conseguido suspender a decisão do PROCON na justiça em 14/03, os danos à imagem da empresa já estavam assimilados pelos consumidores de comércio eletrônico no Brasil.
Vez por outra, também nos deparamos com problemas de indisponibilidade de produtos no varejo tradicional que também acarreta insatisfação por parte dos consumidores. Invariavelmente como forma de justificar a indisponibilidade de produtos em prateleiras e gôndolas, bem como, os atrasos das entregas dos sites de Comércio Eletrônico, os varejistas culpam os fabricantes e seus processos de produção.
O grande problema que se apresenta tanto para fabricantes como principalmente para varejistas neste caso depois de uma análise fria, tenho certeza que é de cunho Logístico.
Segundo BALLOU (1998), “a logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos”.
Isso quer dizer que de nada adiantará termos poderosos argumentos de vendas, bem como, promoção de vendas, comunicação, etc., se os produtos estiverem indisponíveis no momento da venda, ou se houver atraso na entrega dos produtos e serviços (isso quando simplesmente as entregas não
acontecem!).
Planejar e participar do processo logístico das organizações cada vez mais também faz parte do “Skill” do profissional de Marketing na posição de especialista em Clientes da organização. A Logística também como BALLOU (1998), diz é uma das áreas que atendem os desejos e necessidades dos clientes,fazendo parte de sua avaliação.
Embora seja de extrema importância, podemos perceber que a Logística ainda é negligenciada pela grande maioria dos profissionais de Marketing e por consequência as empresas incluindo-se aí os varejistas. Disponibilidade e entrega de produtos fazem parte da equação de Percepção de Valor e Satisfação de Clientes tão disseminada ( E= Expectativa e P = Percepção, onde se P>E = Cliente Satisfeito).
Até quando vamos negligenciar a importância da Logística como se não fosse um problema também do Marketing?
Enquanto isso acontecer casos como o da B2W e diversos outros casos de insatisfação por parte dos clientes serão muito comuns.
E você? Já estudo um pouco de Logística hoje?
Anonymous
>Ótimo texto, Clayton! Isso acontece muitas vezes com muitas pessoas. A preocupação maior é com a venda e não com a entrega.
Já passei por uma situação de compra online onde tudo era muito atrativo para compra. Mas, no momento da entrega, a empresa atrasou mais de 30 dias da data inicial informada no site. E o pior de tudo, o produto que comprei era para dar de presente à uma amiga que iria se casar. Ela se casou e nada do pedido chegar.
Assim como aconteceu comigo deve ter acontecido com centenas de outros clientes, gerando uma experiência ruim com cada um deles. Assim como eu, tenho certeza de que eles pensarão duas vezes em indicar ou comprar nessa empresa novamente, não é?
Abraços,
Vanessa Alkmim
Anonymous
>Com certeza Vanessa! Muito se fala sobre o crescimento do comérciom eletrônico brasileiro e a preocupação das empresas em ganhar a confiança dos clientes que ainda não se utilizam do comércio eletrônico… Com problemas como esses, fica difícil ganhar tal confiança… ainda bem com o perfil "desconfiado" de grande parte dos consumidores brasileiros!
Obrigado pelo comentário!
Abraços!
Clayton Cunha.