Quando o consumidor vira refém do mau atendimento

Esta semana aconteceu um fato que me fez refletir sobre como somos reféns de péssimos serviços e, principalmente, péssimos atendimentos. O carro da minha mãe foi batido no final de dezembro e, desde então, está na oficina. Daí pra frente, foram vários os problemas com o atendimento.
O primeiro desgaste ocorreu quando o seguro informou que o carro deveria ser levado direto para a oficina. Feito isso, minha mãe foi informada de que havia perdido o benefício de um desconto porque o carro tinha que ter passado, primeiro, pela central. O segundo desgaste foi para que a oficina recebesse um e-mail autorizando o conserto. A seguradora afirmava ter enviado a autorização e a oficina dizia não ter recebido. Até resolver essa etapa foram dezenas de ligações. O terceiro impasse ocorreu essa semana quando minha mãe recebeu uma ligação dizendo que o carro havia ficado pronto. Ela foi até a oficina buscá-lo e, chegando lá, o carro não estava pronto.

Essa situação é o tipo de experiência ruim que todo consumidor já viveu e vive., vira refém do mau atendimento. Seja com a seguradora, o banco, a operadora de telefone, o plano de saúde… Enfim, são vários os serviços, diferentes ramos e um único problema: a falta de preparo da equipe de atendimento. Identifico nesse setor vários problemas:

Quando liga para um SAC, você sempre precisa ficar vários minutos ouvindo mensagens gravadas que te pedem para discar números que nunca te levam para o setor com o qual precisa conversar.
Os atendes nunca sabem te passar a informação que você precisa.
Você é sempre transferido para outro atendente, que também não sabe te passar a informação que está buscando.
Cada vez que liga para o SAC, é uma pessoa diferente que te atende e você precisa explicar todo o seu problema de novo.
As suas solicitações nunca são armazenadas e você precisa fazer o mesmo pedido mais de uma vez.
Os atendentes sempre falam como robôs.
Entre dezenas de outros problemas.

Será que é impossível treinar uma equipe de atendimento que seja bem informada e consiga, de fato, atender bem o cliente? Porque não há esforço de venda e fortalecimento de marca que resista a péssimos atendimentos. Com certeza minha mãe vai trocar de seguradora. Mas, o atendimento, tenho dúvidas se não será o mesmo.

 

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5 comments

  1. Anonymous

    >Eh Ju, seguradora eh um negocio serio, outras campeas de mal atendimento sao as telefonias. Somos mesmo refens dessas empresas que nao investem em um sistema de informacoes de Marketing e nao registram todos os pontos de contato com clientes.

    Por outro lado, algumas empresas dao muito boas disso. Eh o caso da HSM Management, essa revista eh um show de atendimento, tem guardado tudo sobre cada cliente e todos os pontos de contato com ele. Sabem dia e hora que voce ligou, com quem falou e sobre o que e dao continuidade ao assunto!

    Ha esperanca!!!

    Abraco,

    Tati.

  2. Ju Rezende

    >Sempre há esperança, principalmente se nós, consumidores, fizermos a nossa parte.
    Nós também temos a obrigação de cobrarmos melhor atendimento e nos posicionarmos frente à falta de profissionalismo das empresas.

    Vamos exigir nosso direito sempre, Pessoas! É a melhor forma de fazermos a nossa parte.

  3. natplena

    >Concordo inteiramente com o texto, que reforça minha ideia de que um mau serviço, um mau atendimento só refletem pessoas e/ou empresas descomprometidas.
    Só pra dar um exemplo, minha cunhada teve o celular roubado em seu carro quando levou a uma oficina indicada pela seguradora!
    Assim como a Ju Rezende comentou, temos que exigir nossos direitos e fazer nossa parte: quem sabe assim não há uma mudança?

  4. Vanessa Alkmim

    >Ótimo texto, Ju!
    Esse é um tema tão discutido, que é impressionante como continuamos vendo muitas empresas que não dão o devido valor a ele.
    Mas concordo com a Tati, há esperanças, pois muitas empresas fazem questão de um atendimento exemplar. E também concordo com as meninas, temos que fazer a nossa parte cobrando providências para que essas situações não mais aconteçam.
    Abraços,
    Vanessa

  5. Silvio Braz

    >para cada parte do país..o atendimento depende da pessoa (colaborador), do treinamento, da empresa, do SALÁRIO, do humor do cliente.. ja treinei pessoas e depende do talento de cada um tanto do contratante como do contratado…imagina um cara formado super educado, tem o feeling de nao só vender mas envolver vc na empresa, conceituar o que foi anunciado, te ligar mandar email, do que chegou..atendimento VIP..é o que imaginamos se fossemos clientes.."mas" por R$ 800,00 reais..é impossível !..é isso que acontece onde moro hoje..Florianopolis..mas em SP e RJ e MG tb diferem…como te disse cada caso, cada pessoa, cada carater do colaborador e principalmente da EMPRESA, hoje se gasta mais em publicidade errada do que começar por dentro da Empresa em contratar e treinar pessoas e estas verdadeiramente serem "reconhecidas" como alavancadores e mantenedores de uma campanha da marca ou Empresa (salário)…deixo bem claro que nós clientes devemos cobrar da empresa e nao do colaborador..abço!