Máximas como: “O cliente é rei” e “O cliente é a alma do negócio” são bastante conhecidas, mas o que a sua empresa tem efetivamente feito para relacionar-se com os consumidores de forma perene e surpreendente? Que laços você está criando com o seu público e como eles têm reforçado a qualidade e o valor do seu negócio?
O livro “Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente” oferece reflexões interessantes nesse sentido. Segundo as autoras da obra, os laços podem ser trabalhados em quatro níveis:
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Laços financeiros:
Ocorrem quando a empresa não investe em um diferencial durável, realiza estratégias isoladas (como uma promoção no Facebook, por exemplo), e está preocupada com o volume das vendas.
- Laços sociais:
Nesse caso, há uma preocupação com a construção de vínculos de forma contínua, entre a empresa e os clientes (o que é mais comum), mas também entre os próprios clientes, o que ainda é pouco explorado por vários negócios e pode ser bastante potencializado por eventos propostos na empresa, como workshops, coquetéis para apresentação de produtos, entre outros.
- Laços de individualização:
Eles estão ligados à ideia de personalização e customização, e demandam amplo conhecimento das necessidades de cada cliente, normalmente com o auxílio de sistemas de CRM, a fim de antecipar novidades, propor inovações e surpreender. Você já realizou alguma pesquisa na empresa para saber mais sobre os gostos e as particularidades de cada consumidor, indo além de apenas mensurar o nível geral de satisfação dele?
- Laços estruturais:
São promovidos pelas empresas que conseguem agrupar os laços financeiros, sociais e de individualização, investindo em estratégias integradas e constantes de relacionamento, preocupando-se em manter atualizados os sistemas de informação sobre os clientes e buscando a inovação nos diferentes processos.
Sua empresa tem buscado construir laços estruturais entendendo profundamente o que os clientes desejam e para onde o mercado está apontando? Pense nisso!
