Nos últimos anos, as empresas tem investido mais na melhoraria da qualidade dos seus produtos e serviços em busca da proximidade tão sonhada com a satisfação do cliente. Porém, quando falamos em qualidade de serviços oferecidos devemos lembrar que o cliente também é parte desse serviço, pois é dele que vem a qualidade percebida e o sentimento de satisfação ou não em relação à empresa.
Quando analisamos a qualidade de um serviço ofertado por uma empresa precisamos considerar as percepções que o cliente tem dessa empresa e se as expectativas iniciais desse cliente foram atingidas ao final. No entanto, devemos lembrar que os desejos e a visão desse consumidor são dinâmicos, sofrem alterações contínuas e podem se tornar uma vantagem para a empresa ou desvantagem, neste sentido é preciso se anteceder aos desejos do público alvo e estar preparado para atender aos clientes a tempo.
Uma estratégia muito adotada pelas empresas é criar grupos de perfis para seus consumidores (segmentar), os indivíduos dos grupos são classificados conforme a sua personalidade, localização, estilo de vida, classe social, estímulos entre outras variáveis. Usando essa estratégia as empresas tem ganhos com o atendimento personalizado das necessidades dos consumidores o que pode levar a fidelização do mesmo.
Então, como medir a qualidade dos serviços prestados?
Existem algumas ações que podem ajudar a marca a medir o grau de satisfação dos seus clientes:
1. Crie uma estratégia de coleta de dados.
2. Use questionários que serão respondidos pelos clientes.
3. Identifique e aja sobre as experiências dos consumidores.
4. Crie um indicador de problemas apresentados por seus clientes e monitore ao longo do tempo.
5. Tenha disponibilidade, atenção ao ouvir o cliente e o apoie.
Esses passos já permitem que a empresa tenha uma ideia do que precisa fazer para entender e mensurar a satisfação e a experiência do cliente, nas interações com as diversas formas de contato que a empresa disponibiliza.
