Segredos de marcas confiáveis

MarketingVários são os conceitos e definições que são atribuídos ao marketing, um que gostamos de trabalhar e abre discussões em diversas áreas administrativas é a que diz: Marketing é a ciência de administrar a relação entre a empresa (produtos e marcas) e seus Consumidores.
Acredito nesta verdade como um axioma, pois mesmo a empresa não tendo como resultado as melhores receitas em valores financeiros ou em market share, são chamadas e consideradas empresas confiáveis, de credibilidade, e assim tornam-se a primeira escolha na mente dos consumidores que irão ser convertidos em Clientes.
São aquelas empresas que criaram relacionamentos duradouros com seus mercados e público alvo, vendem com base nas experiências emocionais das compras, estas poderosas aliadas no processo de fidelização.
É a conclusão baseada em nossas experiências empresarias, tanto como Professor, quanto como Consultor ou até um ex-funcionário de empresas de grande porte, nacionais ou multinacionais.
Podemos observar que estrategicamente, na maioria dos momentos de forma inconsciente, os consumidores assumem papéis de algoz da empresa, marca ou produto, por isso a necessidade importante e eminente de cuidar da imagem, gestão e foco, seguindo passos de benchmark.
Tive a oportunidade de ler comentários da Revista Fortune, a respeito do que pensam consumidores norte americanos sobre a confiabilidade identificada pelas marcas e o que pode levar os brasileiros também a ter um comportamento semelhante.
Leve a relação com o cliente para o lado pessoal: A Amazon faz isso, oferta uma grande variedade de itens, facilita a busca com ferramentas inteligentes e estuda as avaliações de usuários. Personaliza recomendações de compras e sugestões de produtos complementares.
Felicidade é um estado de espírito, então, venda felicidade e receba clientes fieis: Isso é a cara da Coca-Cola e desde a sua criação, a marca tem a missão de criar para seus consumidores esta esfera de felicidade, começa com o posicionamento gráfico da marca – Nunca Mudou. As ações são baseadas no princípio de promover e criar felicidade, e isso passa por todas as formas de contato com o cliente, que chamo de relação de intimidade.
Promessa feita é promessa cumprida: Parece até discurso do capitão Nascimento…, mas é assim com a FedEx, além de “cumprir na risca” os prazos de entrega, a empresa deixa claro que sabe que sua atividade não é só uma questão de logística, mas a de satisfação dos clientes, transporta tesouros e o futuro das pessoas, e isso tem significado marcante para quem está pagando por um serviço.
Seja descolado, divertido e atento: Apple, quer melhor exemplo que este? Qual outra empresa causa tanta ansiedade quando vai lançar produtos? Os clientes esperam sempre que a marca traga algo bonito, inovador e funcional, os produtos Apple passam uma sensação de colaboração e transparência para os clientes.
Crie uma experiência de design: C&A não é um modelo em produtos, mas os seus comerciais despertam o sentimento de estilo e exploram a vaidade com elegância e charme, mesmo sendo produtos para classe C/D. Os seus PDV´s têm disposição intuitiva e amigável, dando ao cliente a sensação de que ele sempre vai encontrar o que procura.
Consistência na marca, reflexo no produto: Quem disse: “Pode produzir um carro de qualquer modelo e cor, desde que seja o Ford T preto…? A Ford em seus primórdios produtivos. Mudou a história, mas os produtos continuam sendo confiáveis, inovadores e símbolo de qualidade. Existe um público fiel a estes princípios e que se renovam. Na crise de 2008, qual a empresa que não fez ameaças? A Ford. Existe uma preocupação social e de responsabilidade pelos funcionários e pelos clientes.
A atitude proativa e positiva diz muito sobre você: Nike traz sempre mensagens inspiradoras que conectam a marca ao cliente. Desta maneira a empresa faz contato não só com os atletas mas com qualquer pessoa que sinta-se assim ou deseja estar assim.
Crie conexões: Starbucks faz isso como ninguém. O cliente não vai tomar café na Starbucks, a Starbucks vai fazer um café para o cliente. Reunir pessoas em um ambiente com wi-fi, música agradável e um clima de união. Quer mais… Só na casa da Vovó.
Surpreenda sempre com o inusitado: Southwest Airlines, quem derá as companhias aéreas brasileiras pensassem assim…. Esta empresa não economiza na personalidade. Os comissários de bordo cantam as demonstrações de segurança e o assento é de livre escolha do passageiro. A cultura corporativa é energética e única, com gestão eficiente e econômica.
Concentre-se no cliente: Academia da Venda, uma empresa de treinamentos. O retorno está na satisfação de ver as equipes motivadas e o atendimento diferenciado ser feito, e desta forma os clientes gostam, compram e sentem-se prestigiados. Após perder uma cotação de preços, o cliente liga e pede outra, alegando que o trabalho feito foi muito ruim e os vendedores reclamaram das pessoas que estiveram no curso. A Academia da Venda fez um minicurso e sem cobrar, mostrou ao contratante que preço não é tudo, resultado: Um contrato de um ano com atividades regulares.
Isso é marketing acadêmico, como pregado na literatura, solucionar problemas dos clientes e consumidores.

Escreva para nós, leia as outras colunas, comente, dê a sua sugestão de tema para pesquisarmos.

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O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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11 comments

    • Priscila, esta é a minha visão de um marketing acadêmico, trazer exemplos claros e vivos… Assim acredito ser o melhor caminho para a relação ensino aprendizagem…

  1. Antônio,

    muito bom seu post e inspiradores exemplos citados. O interessante é que as empresas citadas trabalham seus segredos de modo aberto e mesmo assim a maioria não aprende com os sucessos das mesmas.

    Talvez por um motivo: se minha empresa dá lucro do jeito que está, para quê vou investir em diferenciais que não me darão um retorno assertivo?

    Abs,

    • Heron, se sem organização de marketing a empresa está dando lucro, imagine se organiza o marketing na visão profissionalização… Vai “bombar…”

    • O que me parece Heron é que o benchmark está sendo feito apenas com os exempls de insucessos.
      Diz um amigo que as empresas estão virando uma su essiva sucessão de insucessos…
      Fora o tracadilho… Você está certo, o mercado consumidor está aquecido, mas chega a hora que esfria, e irão sobreviver apenas as que estejam hoje se preparando para o freio do consumismo.
      Grato pela participação

  2. A questão da Confiabilidade e da Credibilidade que, mesmo que a longo prazo convertem clientes, está bem alinhado a meu ver com o conceito de ‘Marketing 3.0’ do Philip Kotler:
    . Marketing 1.0 – foco no produto;
    . Marketing 2.0 – foco no consumidor;
    . Marketing 3.0 – foco nos valores, no ser humano e no planeta.

    Se no inicio o Marketing visava vender mais produtos, fossem eles bons ou ruins, bastava criar demanda, e depois ele evoluiu para entender as pessoas e suas demandas para ai sim, criar produtos adequados para essas demandas, agora o Marketing precisa centrar-se no Ser Humano e não simplesmente no Consumidor. Vendendo ou não para aquele determinado consumidor-potencial, o produto, a marca, mas acima de tudo a Empresa, precisa ser percebida por ele como “Boa”. Boa para o Ser Humano, boa para a Humanidade, boa para o Planeta.

    No Marketing 3.0, a estratégia das Empresas passa a ser como fazer o nosso Planeta um lugar melhor e, em consequência disso, “até” vender algo. Na visão de Kotler, isso já está acontecendo no mundo em muitas Empresas como as citadas no texto, mas muitos profissionais de Marketing não estão se dando conta disso.

    Muito para se pensar, sem dúvida.

    Abraço!
    :)

    • Pois é André, e este gap entre os profissionais me deixa preocupado, pois acredito ser este um dos mtivos que tem levado muitas empresas a contratarem pessoas sem qualificação para o cargo de gerente de marketing para pagar menos, não terão resultados de qualquer forma.
      A atualização profissional deve ser constatnte, investir em si mesmo é ganhar para o sistema.
      Kotler na atualização dos 4P´s já aborda PESSOA
      como o primeiro item.
      Parabéns pela percepção e contribuição.

  3. Como sempre.. ótimo texto, Professor!
    Vai ser muito útil no meu trabalho neste momento. Obrigada pela ajuda!
    Abraços,
    Vanessa Alkmim

    • Grato Vanessa. então é sinal de que os textos têm surtido o efeito desejado – seem úteis em nosso dia a dia.
      Grato por sua apricipação e elogios.

  4. Jefferson Duarte

    Antonio,

    parabéns pelo artigo, sou formado em comunicação pela UMESP e hoje estou a frente uma empresa com o objetivo de criar o posicionamento de CONFIABILIDADE.
    Estava procurando conteúdo a respeito e cheguei no seu post.

    Obrigado pela contribuição, espero ler muita coisa aqui.

    Sucesso

    Jefferson Duarte

    • Jefferson, que maravilha saber que o post teve uma aplicação tão importante. Pode contar sempre que terá um material interessante.
      Boa sorte no projeto.
      Grato pela participação e continue conectado.