As expectativas dos consumidores têm mudado consideravelmente nos últimos anos e gerado uma grande busca por informações. Além disso, os clientes estão tentando cada vez mais resolver seus problemas com as empresas através de canais online. Todo conteúdo e informação gerados pelos usuários se transformam em um poderoso banco de dados, assim como um meio de divulgação e crítica às marcas. Então, é preciso estar atento para atender ao cliente a tempo, mantê-lo satisfeito e fiel à marca.

Os clientes que interagem e conversam com as marcas através de meios online expressam maiores níveis de fidelidade, engajamento e satisfação com a marca ou serviço. Um exemplo que podemos citar são os grupos online de jogos da PlayStation, que possuem cerca de três milhões de visitantes por mês e encontram neste meio virtual a possibilidade de compartilhar experiências sobre jogos, sobre a marca, tiram suas dúvidas e se comunicam uns com os outros por voz ou por texto com os seus amigos e parceiros de jogo.

Nesses grupos os usuários também conseguem interagir com o atendimento da marca e esta, por sua vez, pode usar essa oportunidade para analisar os membros, entrar em contato com os jogadores mais interativos, ver o tipo de compra que eles fazem na Sony Store e personalizar as experiências dos usuários, afim de que eles possam repassar a boa experiência que tiveram para outros jogadores.

Esse tipo de interação mostra o grande potencial da comunicação online, que pode funcionar, simultaneamente, como canal de atendimento e de marketing, pois desta forma é estabelecida uma conexão mais estreita com o cliente e formadores de opiniões.

A chave para ter sucesso nesse campo é fornecer informações e conteúdo rico, de modo que os próprios clientes possam falar bem da sua marca, produto ou serviço.