Fazer o cliente se sentir especial não é tarefa fácil. Atrair e fidelizar indivíduos para nossa marca, serviço, produto, estabelecimento, fica cada vez mais difícil num mundo globalizado, com bilhões de pessoas e uma lista quase infinita de empresas que disputam os consumidores quase um a um. Programas de fidelidade, promoções, cartões personalizados, descontos no aniversário, ligações lembrando que é hora de adquirir novamente o produto/serviço… poderia ficar o texto todo só citando ideias que as organizações têm dia a dia para manter seus clientes.
Pensando em tudo isso, me veio à mente a lembrança do bar/restaurante Escondidinho da Amada, na Praça Benedito Calixto, em São Paulo. Amada é a dona do local, que abre somente aos sábados, e recebe pessoalmente cada cliente. Já estive lá algumas vezes, com amigos e familiares, e todos recebemos o caloroso abraço da Amada. Ela atende mesas, faz pratos deliciosos, dança, enfim, lembra da história de cada pessoa que passa por lá, quem estava junto e se tem muito tempo que você não vai ao bar pode receber um puxão de orelha. O estabelecimento está cheio todos os sábados e sempre nos sentimos especiais naquele lugar. Por outro lado, me vem também à cabeça a empresa que estende o tapete vermelho para você entrar no avião. Nesta, temos um número e recebemos o mesmo bom dia por qualquer dos tripulantes, onde quer que estejamos embarcando. Uma equipe muito bem treinada atende aos passageiros e a empresa oferece alguns privilégios quanto mais você usa o serviço.
Você pode estar se perguntando: como comparar o tratamento dado por uma grande empresa com o restaurante da Praça? Como querer ser lembrado pessoalmente entre milhares de pessoas? Mas não é isso que quero dizer. As duas organizações estão trabalhando para oferecer o seu melhor (ou pelo menos acredito que estejam). A questão é que para os profissionais de marketing, não importa o tamanho do negócio. É preciso conquistar e manter os consumidores em qualquer lugar, a qualquer hora. Acho que o grande desafio é encontrar quais as estratégias de relacionamento que te diferenciarão no mercado e farão seu cliente sentir que é único, que você oferece a ele uma atenção de forma especial.
Criar experiências boas em todas as formas de contato: telefone, e-mail, redes sociais, loja, balcão, mesa do bar, é fundamental para que aquele indivíduo queira ser fiel. A relação consumidor-empresa necessita ser estreitada, não baseada apenas em valores financeiros, mas em algo que perdure a longo prazo.
O que você tem feito para destacar sua empresa na hora da escolha do consumidor? E você consumidor, quais têm sido suas experiências mais marcantes?
Priscila Stuani
Olá Paula!
Gostei muito das suas dicas, não conheço a Amada e com certeza vou anotar a sua dica.
As suas perguntas ao final do texto são interessantes e bem relfexivas, muito bom!
michelly santos.
verdade.
Flávia Rodrigues
Oi Paula,
ótima matéria, adorei!! Me fez lembrar que até em lugares que nunca imaginamos ter este tipo de atendimento somos lembrados. Meu pai é um exemplo disto, todo ano vai a Porto Seguro, uma vez no ano, e todos o conhecem e o chamam por nome! sempre foi assim, desde que ele frequenta lá há mais de 15 anos.
Paula Bortolini
Vale a pena conhecer a Amada, viu Priscila!
Pois é, Flávia, bom atendimento marca para sempre!
marco antonio silva
muito bom – parabens
Juliana Nogueira
Um bom atendimento faz toda a diferença. Para pequenas e grandes empresas. Ótimo exemplo no seu texto, Paula.
Vanessa Alkmim
Adorei seu texto, Paula!
Em janeiro me hospedei em Búzios. O dono da pousada era italiano e tinha paixão pelo seu trabalho. Tratava cada hóspede pelo nome, era sempre gentil e sorridente. No nosso último dia ele fez questão de cozinhar “una pasta italiana” pra gente. Ele tem a pousada a menos de 2 anos e já está fazendo o maior sucesso na região.