Fazer o cliente se sentir especial não é tarefa fácil. Atrair e fidelizar indivíduos para nossa marca, serviço, produto, estabelecimento, fica cada vez mais difícil num mundo globalizado, com bilhões de pessoas e uma lista quase infinita de empresas que disputam os consumidores quase um a um. Programas de fidelidade, promoções, cartões personalizados, descontos no aniversário, ligações lembrando que é hora de adquirir novamente o produto/serviço… poderia ficar o texto todo só citando ideias que as organizações têm dia a dia para manter seus clientes.

Pensando em tudo isso, me veio à mente a lembrança do bar/restaurante Escondidinho da Amada, na Praça Benedito Calixto, em São Paulo. Amada é a dona do local, que abre somente aos sábados, e recebe pessoalmente cada cliente. Já estive lá algumas vezes, com amigos e familiares, e todos recebemos o caloroso abraço da Amada. Ela atende mesas, faz pratos deliciosos, dança, enfim, lembra da história de cada pessoa que passa por lá, quem estava junto e se tem muito tempo que você não vai ao bar pode receber um puxão de orelha. O estabelecimento está cheio todos os sábados e sempre nos sentimos especiais naquele lugar. Por outro lado, me vem também à cabeça a empresa que estende o tapete vermelho para você entrar no avião. Nesta, temos um número e recebemos o mesmo bom dia por qualquer dos tripulantes, onde quer que estejamos embarcando. Uma equipe muito bem treinada atende aos passageiros e a empresa oferece alguns privilégios quanto mais você usa o serviço.

Você pode estar se perguntando: como comparar o tratamento dado por uma grande empresa com o restaurante da Praça? Como querer ser lembrado pessoalmente entre milhares de pessoas? Mas não é isso que quero dizer. As duas organizações estão trabalhando para oferecer o seu melhor (ou pelo menos acredito que estejam). A questão é que para os profissionais de marketing, não importa o tamanho do negócio. É preciso conquistar e manter os consumidores em qualquer lugar, a qualquer hora. Acho que o grande desafio é encontrar quais as estratégias de relacionamento que te diferenciarão no mercado e farão seu cliente sentir que é único, que você oferece a ele uma atenção de forma especial.

Criar experiências boas em todas as formas de contato: telefone, e-mail, redes sociais, loja, balcão, mesa do bar, é fundamental para que aquele indivíduo queira ser fiel. A relação consumidor-empresa necessita ser estreitada, não baseada apenas em valores financeiros, mas em algo que perdure a longo prazo.

O que você tem feito para destacar sua empresa na hora da escolha do consumidor? E você consumidor, quais têm sido suas experiências mais marcantes?

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O Implantando Marketing visa a união dos profissionais das áreas de Marketing e Comunicação Empresarial e busca formas de divulgação e crescimento dessas áreas através da Implantação de Departamentos de Marketing e Comunicação em pequenas e médias empresas. Para isso, compartilhamos experiências e conhecimentos necessários aos profissionais e empreendedores que querem se beneficiar dessa Implantação. Envie o seu currículo e escolha um dos núcleos do projeto.

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7 comments

  1. Olá Paula!

    Gostei muito das suas dicas, não conheço a Amada e com certeza vou anotar a sua dica.
    As suas perguntas ao final do texto são interessantes e bem relfexivas, muito bom!

    • michelly santos.

      verdade.

  2. Flávia Rodrigues

    Oi Paula,

    ótima matéria, adorei!! Me fez lembrar que até em lugares que nunca imaginamos ter este tipo de atendimento somos lembrados. Meu pai é um exemplo disto, todo ano vai a Porto Seguro, uma vez no ano, e todos o conhecem e o chamam por nome! sempre foi assim, desde que ele frequenta lá há mais de 15 anos.

    • Paula Bortolini

      Vale a pena conhecer a Amada, viu Priscila!
      Pois é, Flávia, bom atendimento marca para sempre!

  3. marco antonio silva

    muito bom – parabens

  4. Juliana Nogueira

    Um bom atendimento faz toda a diferença. Para pequenas e grandes empresas. Ótimo exemplo no seu texto, Paula.

  5. Adorei seu texto, Paula!
    Em janeiro me hospedei em Búzios. O dono da pousada era italiano e tinha paixão pelo seu trabalho. Tratava cada hóspede pelo nome, era sempre gentil e sorridente. No nosso último dia ele fez questão de cozinhar “una pasta italiana” pra gente. Ele tem a pousada a menos de 2 anos e já está fazendo o maior sucesso na região.