Telemarketing nas relações de B2B funciona?

Pode parecer recente, mas o telemarketing foi criado em 1982, pelo fundador e CEO da TMC (Technology Marketing Corporation) o iraniano-americano Nadji Tehrani.

Com o propósito de vender por telefone, o telemarketing se difundiu no Brasil na década de 80 com o surgimento de diversos call centers. No decorrer dos anos, o termo telemarketing acabou sendo aplicado não só para promover ou vender produtos por telefone, mas também para outras funções, como a aplicação de pesquisas de mercado, atividades de cobrança e principalmente para prestar atendimento ao consumidor. Tanto que hoje em dia quase todas as grandes empresas possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Existem basicamente duas categorias de telemarketing: o ativo e o receptivo (passivo). O primeiro se dá quando a empresa entra em contato com o cliente e o receptivo é justamente o oposto.

O telemarketing ativo funcionou bem junto às pessoas físicas até o momento em que entramos na era da WEB2.0.
O aumento da interatividade e da conectividade com o acesso fácil à Internet, sites de buscas e redes sociais, estreitaram as relações entre as pessoas, empresas e os seus consumidores. Com isso, o cliente passou a ser o protagonista de suas próprias escolhas indo a busca dos produtos desejados de acordo com as suas necessidades, podendo pesquisar na Internet fornecedores a qualquer momento sem precisar de ninguém para oferecer-lhe nada por telefone.

E para o mundo corporativo, o telemarketing ainda funciona?
Pode parecer contraditório, mas eu diria que sim.

A atividade de telemarketing tradicional basicamente se resume à aplicação de uma abordagem única a todos os clientes, com scripts elaborados para serem repetidos sistematicamente.

No entanto, nas empresas de B2B o telemarketing passa a ter uma aplicação diferente. A abordagem não é tão sistemática, as conversas são mais abertas e com um aspecto consultivo. Os profissionais de telemarketing desse segmento são mais preparados para enfrentar objeções, identificar necessidades e apresentar soluções de acordo com o perfil de cada cliente. Ele pode funcionar como ferramenta de marketing e meio de relacionamento para estreitar a distância do cliente nas ações de fidelização de clientes. E pode também ser aplicado na implementação de estratégias de vendas, como por exemplo, up-selling e cross-selling.

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5 comments

  1. Muito interessante o conteúdo sobre o telemarketing Priscila.

    Hoje ser profissional de call center é a porta de entrada para milhões de pessoas que buscam o primeiro emprego e alimentando sonhos de pessoas que antes eram profissionais do lar e também da construção civil.

    Pelo lado econômico e social, vemos a proliferação dos call centers pelo país e aqui em BH existe praticamente ‘um bairro só para estas empresas’, sendo de fácil acesso para o trabalhador. E por isto, ocorre um ponto negativo, tanto em atendimento como em gestão de pessoas.

    Quantas vezes precisamos de um serviço e o atendimento não foi satisfatório? Não digo a qualidade no cancelamento de um conta ou na gentileza do atendente, mas sim no despreparo do mesmo em solucionar uma simples questão. Como atuam com script, sair do mesmo é penalizar as normas da Organização.

    E devido os baixos salários e a concorrência entre as empresas prestadoras deste serviço, o turnover é altíssimo e o processo de treinamento aplicado aos profissionais no primeiro mês de trabalho é perdido.

    Porém, como ponto positivo, há profissionais excelentes e que desenvolvem carreira na área. Sem dúvidas, o telemarketing é uma excelente ferramenta de venda mas na minha opinião, precisa ser retrabalhada para atender melhor o cliente.

  2. E junto com o Telemarketing, desembarcou no Brasil o “Gerundismo”.

    Todos os procedimentos em Telemarketing eram absolutamente padronizados seguindo rígidos manuais de o que dizer e como. Imensos volumes em inglês tiveram de ser traduzidos para o português e, na pressa, não se tomou o cuidado muitas vezes de traduzir corretamente um tempo verbal que existe no inglês, mas NÃO no português: o futuro contínuo.

    E ai, expressões como “I will be transfering your call”, ficou “Estarei transferindo (sic!) sua ligação”, quando o correto seria “Irei transferir sua ligação”.

    O pior é que com a necessidade de se baratear o custo dos Call Centers, jovens ainda em fase de educação e inicio de carreira, trabalhando nesse ramo, passaram a falar esse português errado, achando estar falando até bonito.

    Depois veio a fase em que esses Call Centers – recurso para auxiliar e resolver problemas – passaram a ter sua eficiência medida pela velocidade de atendimento e ai é que eles começaram a “estar transferindo” e não resolvendo nada.

    Portanto hoje, gerundismo é sinônimo de descaso.
    Quem “estará fazendo” algo, na verdade não fará nada!

    Pobre no nosso idioma! Pobre do nosso consumidor. Pobre de nós! Não mereciamos isso…
    :)

  3. Boa tarde
    Agradeço muito os comentários, são muito bons.
    O telemarketing convencional é baseado em conversas padronizadas e traduzidas ao pé da letra do Inglês para o Português, o que justifica esses scripts grotescos e cheios de gerúndios que encontramos no mercado, como brilhantemente comentaram André e Heron.
    A boa notícia é que este perfil está mudando, pelo menos quando falamos em telemarketing nas empresas de serviços B2B, como as de TI, por exemplo.
    Nesses casos, o intuito dos contatos é gerar leads com base na identificação de necessidades específicas de cada prospect. Normalmente estas empresas não utilizam scripts fechados. Apostam em treinamento e especialização da equipe, a qual utiliza uma abordagem mais adequada e assertiva de acordo com o perfil da empresa.