Toda venda começa com um “só estou dando uma olhadinha”.

Quem nunca entrou em um estabelecimento comercial e soltou um “só estou dando uma olhadinha”, que atire o mouse na tela do seu computador. Como sei que ninguém fará isto, fica comprovado que toda venda no varejo começa com a abordagem do cliente ao produto ou sobre a informação de um serviço ao qual deseja adquirir.

E semanas atrás, passei por esta experiência ao comprar um tênis para trabalhar, afinal, atuar em campo visitando lojas é muito estressante e o uniforme informal fica mais bacana com um belo tênis cheio de conforto, tecnologia, amortecedores, camada em gel, sistema de ventilação, etc.

Foi então que começou o descontentamento: das 4 lojas que visitei em um shopping da zona sul de BH, em todas, o atendimento deixou a desejar. Equipes despreparadas sobre informações dos produtos e campanhas promocionais (compre ganhe e sorteios), conversas paralelas com outros vendedores, e algo que me deixou inquieto: vendedores urubus, prontos para depenar a presa. Ou seja, tentaram me empurrar um tênis que não tinha meu número, cor diferente da escolhida, estilo e função errôneos. Tudo pela venda e pela pressão imposta pela gerência.

O exemplo acima serve para ilustrar a importância do treinamento constante à equipe de vendas, com foco no sell out. Apresentar as características e os benefícios do produto/serviço, a relação custo x benefício, as respostas adequadas para as objeções e comparações com produtos/serviços similares, e acima de tudo, um atendimento de qualidade.

Treinar uma equipe com foco em vendas não é uma tarefa fácil, mas não é complicado despertar na equipe, a motivação em ser profissionais de referênciaem vendas. Estimulara competição sadia, a partir de um ranking de qualidade de atendimento, é uma das alternativas para que a simples olhadinha se convertaem venda. Enão se esqueça: treinamento com foco em vendas deve ser constante e não apenas 1 vez ao ano ou em datas comemorativas.

Trabalhar as palavras mágicas “bom dia/boa tarde/boa noite”, mesmo que o cliente não responda, é fundamental para o início de uma abordagem atenciosa. Sorrir, mostrar interesse em compreender o que o cliente procura e fazer perguntas pertinentes sobre a real necessidade do produto/serviço, são essenciais para estimular o processo de atendimento de vendas.

Dar opções de produtos/serviços, além do escolhido pelo cliente, é bacana e demonstra interesse por parte do vendedor, afinal, ele está lá para servi-lo. E com opções de escolha, a venda por impulso acontece naturalmente.

E pensar que você compra um tênis e a vendedora não lhe oferece um par de meias. E pior ainda foi pensar que há 10 anos, eu, como vendedor, não bati algumas metas no passado porque deixei de oferecê-las, seja por falta de iniciativa, de uma gestão eficaz e de treinamentos constantes.

Faça de uma olhadinha a sua meta de vendas e arrebente!

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14 comments

  1. Flávia Rodrigues

    Estamos passando com este problema na filial da empresa que trabalho. A empresa dá treinamentos das marcas, de motivação, conversa com as vendedoras. Mas continuamos tendo reclamações do atendimento.
    Estou fazendo um planejamento para melhorar este atendimento, inicialmente com cursos e palestras da CDL, um bato papo informal com as vendedoras e campanhas de incentivo com prêmios. Espero que dê certo!

    • Olá Flávia!

      Boa iniciativa a sua! Instruir é a principal fonte de melhoria no atendimento ao cliente, mas temos que analisar também a capacidade do colaborador em servir alguém. por isto a gestão de pessoas é tão importante na liderança, pois trabalhamos com pessoas e nem sempre estamos 100%.

      Vale a pena conversar com cada vendedora, como tem feito, e monitorá-las por meio de “cliente oculto”. Liste as principais vendedoras com reclamação e as teste. Assim será possível ver onde está o erro e agir com maior assertividade.

      Abraço!

  2. Olá Heron!

    Infelizmente, isso é uma verdade que acontece em muitos lugares, em São Paulo não é diferente e nem ficamos surpresos quando isso acontece…. Mas pensando bem, me surpreendo sim com determinados atendimentos…

    Hoje, trabalhando com franquias, uma das grandes missões que tenho é despertar esse interesse nos vendedores e atendentes dos meus clientes: o espírito de superação.

    Muito bom o seu texto e vale a pena refletir sobre esse tema, tanto do ponto de vista do cliente, gerente e vendedor!

    • Olá Priscila!

      Obrigado pelo elogio e fomentar o espírito de superação nem sempre é fácil, pois a motivação vem de dentro da pessoa. Imagina trabalhar em algo que não gosta?! Como ter motivação se não é isto o que busco para minha vida?

      Uma coisa que nós, seres humanos precisamos compreender é que, se eu trabalho como faxineiro, eu preciso ser, para mim e para os outros, o melhor faxineiro que meu trabalho já viu. E assim deve ser com os vendedores, com os médicos, com os pedreiros, com os arquitetos.

      Abraço!

      • Claro!

        A motivação é interna e eu sempre discuto sobre isso, concordo em gênero, número e grau quando a pessoa precisa se empenhar no que faz!!

        • Isto mesmo Priscila!

          Mas vai tentar colocar isto na cabeça do colaborador mediano! Quantas vezes são aplicados treinamentos de 1 semana em lugares maravilhosos, com cantores famosos e tudo mais e, ao retornarem para casa, a motivação e a promessa de superar o ano anterior desaparece?

          Isto acontece em todas as empresas…

          • Verdade, rs… Quando eu trabalhava fazendo gestão de profissionais de TI era um desafio, com o pessoal de varejo, outro desafio… Isso independe do nível hierárquico e área de atuação.

          • O bom é ter estes desafios Priscila! E realmente independe do nível hierárquico. É por isto que todos precisam pensar na Organização como um time, e não como um núcleo.

  3. Olá Heron, pura verdade. E a base disso acredito que seja a falta de treinamento da equipe – consequência do mal gerenciamento comercial/vendas/marketing.

    • Janaina,

      concordo contigo que a falta de treinamento seja uma das principais fontes de mal gerenciamento de departamentos. E é por isto que “a diretoria” precisa estar atenta aos números e na falta que faz um investimento em treinamento.

      E não vale treinar todo mundo junto, gerente e vendedor. Os dois precisam ser separados e ter um treinamento focado em vendas e um bom atendimento e o segundo, em gestão de pessoas e de processos.

      E a partir de então, começar a pensar em resultados a médio prazo. O treinamento precisa ser constante e não 1 vez ao ano ou a cada 6 meses. Ainda mais com o turn over de hoje em dia, os vendedores precisam estar capacitados constantemente, até mesmo para um ajudar o outro.

      Sds,

  4. Isabel Gareta

    Felicidades por el post. En mi opinión, la empresa debe responsabilizarse de que sus empleados sean eficaces en el atendimiento a los clientes y potenciales, pues tiene que darles unas pautas que les hagan especialistas en los productos que venden. Una buena preparación del empleado lleva a un aumento de ventas garantizado!!!

    Saludos

    • Olá Isabel! Que bacana, meu primeiro comentário em espanhol!!!!

      Concordo contigo ao dizer que a empresa deve se responsabilizar por oferecer ao colaborador capacitação e como consequência, terá retorno em suas vendas. Porém, muitas empresas não possuem um departamento de treinamento, dando ao departamento de Gestão de Pessoas, esta responsabilidade.

      E o mesmo não possui know how para aplicar um treinamento de vendas, pois não foram treinados e não vivenciaram a venda no dia-a-dia. Assim, a empresa terceiriza a palestra/treinamento e a considera uma despesa muito alta.

      E assim vai virando uma bola de neve.

      Grande abraço e obrigado por seu comentário!

  5. Amanda Sú

    Ei Heron!!!

    Infelizmente algumas empresas pressionam tanto os funcionários a vender com cobranças exageradas que esquecem de mostrar o vendedor o quão importante é ouvir e entender a necessidade do cliente antes de oferecer qualquer produto.
    Já passei por diversas situações assim, mas quando eu sou bem atendida, faço questão de ir ao gerente e elogiar o funcionário. Mesmo que falte esse posicionamento da empresa, a certeza de que fez um bom trabalho e o reconhecimento vindo do cliente, faz toda a diferença para o vendedor.

    Excelente ponto de vista. Parabéns!

    • Olá Amanda!

      Você tocou em um ponto interessante: a pressão vinda do gestor para fechamento de cota em detrimento à real necessidade do atendimento ao cliente. Como eu, você passou por situações parecidas e a Priscila também.

      Acredito que todos tenhamos passado por isto 1 vez e quando fomos bem atendidos, até pensamos em ir ao gerente, mas acabamos deixando para lá e perdendo a oportunidade de criar valor ao atendimento do vendedor.

      Eu mesmo não faço isto, mas quando um atendimento me chama muito a atenção, me surpreendendo, faço questão de elogiá-lo perto de outros vendedores, para que saibam que estão diante de um futuro profissional de referência.

      Sabe o profissional que eu mais gosto de elogiar quando sou bem atendido? Caixa de supermercado.

      Abraço Amanda!