Twitter: sua empresa ainda consegue fugir dele?

Não é novidade para ninguém que apenas 140 caracteres revolucionaram a comunicação que fazemos hoje. Também não é novidade que o presidente Obama usou scrips em sua campanha e que o twitter é essencial para uma pessoa, ou uma empresa, que queira se tornar o popular, o do momento, ou realmente fixar sua marca na web. Você pode até relutar, mas se ainda não entrou, vai acabar tendo que entrar no twitter mais cedo do que imagina.

As pessoas interagem com as marcas todos os dias, o que torna o twitter uma poderosa ferramenta de marketing, tanto em termos de imagem quanto vendas. Mas quem deve tomar conta do twitter da minha empresa? Pode ser você, o dono da empresa, o “tuiteiro”, alguém da área de comunicação da empresa, o relações públicas, assessor, um blogueiro ou um especialista em mídias sociais. Em todo caso, para este cargo, é essencial dedicação.

É importante salientar que o que você escrever todos terão acesso, então, cuidado com o teor de suas mensagens. Por exemplo, as atualizações tendem a ser mais pessoais na medida em que o responsável é um representante mais graduado da empresa, cujos compromissos sociais estão freqüentemente relacionados com a vida profissional. Perceba, este caso: o “tuiteiro” da empresa de comércio eletrônico Zappos.com é o CEO Tony Hsieh (@zappos). Com seus posts, ele é seguido por mais de 2.3 milhões de contas.

O importante é não usar o Twitter como veículo tradicional de propaganda, disseminando apenas links próprios e mensagens comerciais, sem interagir. Como eu disse no post anterior, interação com o cliente é a alma do negócio e, no twitter, seus seguidores são seus clientes.  Se sua empresa quer entrar de cabeça no twitter, saiba que se antigamente “bom dia, o sol está lindo hoje e vou pescar e talvez passe no shopping” era como as pessoas interagiam com os seus seguidores, mas hoje, o foco do twitter é outro. É informação relevante. “Bom dia, belo sol aqui em Belo Horizonte, mas a temperatura não passará dos 17º graus hoje.” Eu não tenho interesse em saber do seu dia, é perda de tempo em meio a tanta informação correndo em minha timeline, mas eu entendi por este tweet que é melhor me agasalhar por causa da baixa temperatura, fui impactado.

Para uso empresarial, recomendo estabelecer conexão com clientes – promover relacionamento ou até discutir tópicos relacionados à área de atuação. Escutar, saber receber elogios e críticas é importante para sua sobrevivência na rede. Acompanhe o que escrevem sobre você e coloque seu time para interagir e reverter alguma situação negativa, caso surja. E, se a maré estiver mansa, aproveite para interagir mais.

Pode ser que numa dessas uma grande ideia surja ou até um novo ponto de venda. Humanize sua empresa. Por que muitos artistas ganharam tanta popularidade nas redes sociais, como Lady Gaga ou até Justin Bieber? Porque se humanizaram para seus clientes, seus fãs. Os que não fizeram isso, não alcançaram o mesmo sucesso que eles neste tipo de mídia. Mostre que existem pessoas de verdade por trás das mídias e que essas pessoas se preocupam com seus clientes.

O internauta quer informação, então informe. Faça de sua conta no twitter uma extensão de seu site ou do seu call-center. Compartilhe novidades, responda em tempo real. Certamente você receberá muitas indagações do tipo “quando meu produto será enviado?” Esteja pronto para ser rápido antes que seu cliente comece a falar mal de seu atendimento.  Uma pesquisa divulgada pela empresa E.life, em 2011, cerca de 272 mil reclamações foram rastreadas com a hashtag #FAIL (falha em inglês), demonstrando insatisfação do consumidor. Número muito superior ao registrado em 2010 de aproximadamente 56,7 mil. Esta plataforma tem se tornado cada vez mais uma via direta dos consumidores com as empresas, principalmente pela velocidade do atendimento.

E finalmente, cliente adora, ama, venera, grita por promoções. Ele quer ganhar brindes, ser mimado. Se sua empresa é de entretenimento, por exemplo, faça encontros com seus seguidores, poste fotos do evento. Dê a ele a chance de ter aquele desconto na compra. Mas atenção: não sobrecarregue a sua audiência e seja honesto, acessível, rápido e divertido.

 

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4 comments

  1. Muito bom o texto, eessa é a mais pura verdade, o twitter já deixou de ser tendência há muito tempo!
    Ele pode ser um aliado, como inimigo também. Pode parecer simples usá-lo, mas não tanto assim. E quando vem algum @nomedaempresa em que a pessoa reclama? Não tem o que fazer, a não ser resolver.
    Eu já vi perfis que 80% dos twts da pessoa era de #promoções, e assim são as pessoas no twitter.

  2. Excelente ponto.
    Muita gente que opera um perfil corporativo de Twitter se esquece que é um canal oficial da corporação, não da pessoa que o opera. Quem lê os tweets de uma corporação, se vê lendo as palavras da boca de seu CEO. Daí o porquê do Tony Hsieh se envolver pessoalmente na operação do Twitter da Zappos. Aliás, um dos tantos diferenciais da empresa. Muita gente sabe que eventualmente é com o próprio CEO que estão interagindo.
    Faz lembrar daquela máxima do futebol, que pênalti é tão importante que deveria ser batido pelo presidente do clube. Pois é, Twitter, Facebook e outras redes sociais são tão importantes que deveriam ser operadas pelo próprio CEO.
    Quem sabe um dia, o Tony Hsieh deixa de ser… a exceção para ser regra.
    Excelente post!
    :)

  3. Parabéns por seu post Marcos. Concordo com sua opinão e acho que isso de relutar o Twitter tem os dias contados, pois a cada segundo o Twitter vai se introduzindo um pouco mais nas nossas vidas e também nas “vidas” das empresas. Não podemos lutar contra a febre do Twitter, por isso é melhor nos unir a ele.