Um louco subiu na antena do aeroporto. E agora?

Na semana passada todos acompanharam a história de um homem com problemas psiquiátricos que subiu na antena de aproximação do aeroporto de Congonhas, em São Paulo, um dos mais movimentados do País.

O prejuízo que as empresas aéreas tiveram e os transtornos para milhares de passageiros que viajam na sexta-feira à tarde, véspera de fim de semana do dia dos pais, são incalculáveis para terem sido causados por uma única pessoa. Enfim, o mérito do ocorrido não vem ao caso, mas sim o relacionamento com os clientes num momento como esse.
Eu estava em um dos onze voos que tiveram o pouso desviado de Congonhas. Fui parar em Viracopos, em Campinas. Como viajo muito, isso acontece com uma certa frequência, uma vez o atendente até me disse isso: “Senhora, se pega muitos voos, aumenta sua chance de ter problemas”. Bela resposta, não? Voltando à semana passada, desde o aviso do comandante, que nos “enrolou” durante quarenta minutos sobrevoando Congonhas, até o atendimento em terra, muita coisa acontece.

O fato é que as empresas aéreas têm sim culpa de muitos atrasos, cancelamentos, problemas em voos. Mas uma fatalidade como a ocorrida realmente não é culpa deles. Só que isso não importa para o cliente, cansado, querendo chegar em casa, preocupado com a família: para nós, não importa o motivo, o que queremos é a solução.

Esse caso me lembrou do livro: A hora da verdade – o clássico sobre liderança que revolucionou a administração de empresas, de Jan Carlzon. Esse líder assumiu a empresa aérea SAS, que estava com muitos problemas e tendo enormes prejuízos e revolucionou, virou de cabeça para baixo, a forma de gerenciamento. O resultado foi funcionários, clientes, acionistas, fornecedores, todos satisfeitos, surpreendidos com tamanha audácia e criatividade na forma de fazer negócio.

O foco ficou no pessoal da linha de frente: aqueles que têm contato com o público no momento mais importante da experiência do cliente com a empresa: o que ele denomina a hora da verdade.

Vale muito a pena a leitura. Não é uma publicação nova, mas totalmente atual. Os conceitos, a estrutura empresarial, a comunicação, tudo com uma boa dose de sacudida geral! Hoje, ao ler a notícia da Folha de São Paulo sobre os prejuízos das maiores companhias aéreas do Brasil: Gol e Tam, me fez ainda mais relembrar esse livro. Acho que os presidentes estão precisando ler mais, escutar mais os seus líderes e funcionários, compreender o que buscam, no mundo de hoje, os seus clientes. Fica a dica!

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4 comments

  1. Realmente esse livro é muito bom. Li há algum tempo. A virada da SAS foi fantástica e foi na contramão do que muitas empresas fazem. Ao reduzir a burocracia, redefinir responsabilidades e dar mais liberdade à equipe, a SAS conseguiu ter flexibilidade para lidar com os problemas que afetavam os clientes. Resumindo: problemas toda a empresa tem. Deixar que isso afete os clientes ( e o quanto isso pode afetar), depende de estratégia, criatividade e jogo de cintura.

  2. Paula!

    Nem me lembre esse dias… Além do prejuízo das companias aéreas e clientes, teve aquele baita caus, trânsito e tudo mais.

    Ótimas dicas!

    Abraços

  3. Super oportuno, PAULA.
    Sem dúvida o “Hora da Verdade” (“Inverta a Pirâmide” no original sueco) é um livro já “vintage”, mas muito atual em seus conceitos.
    Sempre que posso, indico a leitura. Muito se aprende com ele.
    Abraços! :)

  4. Num caso específico, foi feito alguma coisa? Um traslado gratuito seria o mínimo neste caso.