Nos últimos anos, quando falamos em varejo, presenciamos um número cada vez maior de empresas adotando o conceito de Omnichannel.
Omnichannel é técnica que integra os canais de vendas utilizados pelos varejistas, onde a comunicação entre os diversos canais – loja física, ecommerce, chat e redes sociais – e é pensado desde a escolha do produto até o pós atendimento (início da utilização de CRM).
A grande característica do Omnichannel é o fato de o cliente transitar de um canal para outro, sem perder as informações, ou seja, teoricamente a experiência do cliente não recomeça quando ele migra de um canal para outro, aumentando inclusive a possibilidade de fidelização dos clientes ao varejista e/ou marca.
A crítica observada no Omnichannel, é a necessária mudança de mentalidade na empresa, como qualquer mudança de característica (CRM e Big Data que nos digam), pois a experiência d cliente deve continuar, mesmo com vários times da empresa, um de cada canal, abordando o cliente em momentos diferentes, muitas vezes em plataformas tecnológicas diferentes, desenvolvidas para cada um dos canais, o que dificulta a comunicação, bem como a troca de informações entre os canais de relacionamento.
Para tanto, a nova tendência observada, ou seja, um sucessor do Omnichannel é o Unified Commerce.
No Unified Commerce, todos os processos de vendas e pagamentos acontecem na mesma plataforma tecnológica, fazendo com que todas as áreas das empresas consigam acompanhar e entender o que as outras equipes fazem, o que possibilita que todos os times possam atuam de maneira uniforme e maximizem a experiência do cliente.
O Conceito de Unified Commerce é pautado em três pilares:
1 – Experiência do Cliente
O Unified Commerce aborda o cliente de maneira centralizada, o que possibilita as marcas elaborarem a jornada de compra do cliente a partir da perspectiva dele, o que possibilita aos times perceberem os gaps e proporem a resolução de tais problemas e tempo recorde.
2- Tecnologia
O conceito de Unified Commerce prevê a utilização de um software único em todo o processo de relacionamento com o cliente, seja nos canais físicos ou virtuais, permitindo uma visão completa das operações realizadas, pontos de contato, sem que haja fragmentações de informações que podem ficar perdidas em algum dos processos. Assim, garante-se a experiência única do cliente em quaisquer canais.
3 – Cultura
Nesse novo conceito, as áreas de Marketing, Comercial, TI, Estoque e Logística, são altamente impactados e precisarão romper todos os seus paradigmas e rivalidades para que trabalhem em
sintonia e garantam a qualidade dos serviços, proporcionando aos clientes uma experiência prioritariamente coletiva.
À priori trata-se de uma nova abordagem, que é uma evolução de uma já existente. Nos Convém agora analisarmos as cenas dos próximos capítulos e verificarmos a real contribuição do Unified Commerce.
Mais uma vez… Admirável Mundo Novo com várias atualizações e mudanças!
Até a Próxima Folks!
