Natal de 2011 e o e-commerce

Em nosso último post, evidenciamos os resultados do varejo tradicional depois da temporada de fim de ano em 2011, bem como, as liquidações realizadas pelas redes de varejo no início de 2012. Agora vamos abordar o que aconteceu no Natal de 2011 e o e-commerce, bem como, abordaremos alguns assuntos que merecem atenção do varejista eletrônico para 2012. Vale a pena salientar que nosso comentário é referente ao Varejo Eletrônico e não o E-Commerce com um todo, cujos resultados e tendências guardam algumas particularidades, principalmente quando nos referimos à B2B.

Segundo o Site E-Commerce Brasil, com dados da Consultoria E-bit, as lojas virtuais brasileiras apresentaram um crescimento nominal de 20% em relação a 2010, o que significou um faturamento de R$ 2,6 bilhões, com 27% de crescimento no número de pedidos realizados no período de 15 de Novembro a 24 de Dezembro. A mesma fonte informa que o número de atrasos nas entregas, percentualmente falando, caiu de 17% em 2010 para 13% em 2011.

Nesse ponto vale uma reflexão : Ainda temos um problema crônico no que tange à satisfação dos clientes do Varejo Eletrônico, referente às entregas no prazo (fator fundamental para a satisfação dos clientes nessa modalidade de varejo).

Embora percentualmente o número de atrasos tenha apresentado queda. Levando em consideração o crescimento no número de pedidos apresentado, o número de atrasos nominais é muito maior ao apresentado em 2010. A questão logística para o Varejo Eletrônico, principalmente na Gestão dos Serviços ao Cliente (Nome Acadêmico), ainda requer muita atenção por parte dos varejistas eletrônicos.

Isso fica ainda mais evidente quando empresas como a B2W (Submarino e Americanas.com) e Carrefour, apresentam um índice de reclamações no Procon maior do que o apresentado por Bancos e Empresas de Telecomunicações, líderes históricos nesse quesito. Uma das conseqüências disso, é o preço das ações da B2W recuarem cerca de 50% em 2011.

O varejo eletrônico no Brasil continua apresentando crescimento exponencial, tanto em alcance e penetração, tanto em resultados, isso é fato, porém ainda temos muito caminho a percorrer no que tange à qualidade dos serviços prestados. Para um cliente “experimentar” o consumo via canais eletrônicos, dadas as características culturais do varejo brasileiro, é uma decisão complicada de ser tomada. Os varejistas eletrônicos não podem se dar ao luxo de não satisfazer tais clientes, pois como a cartilha de Marketing de Relacionamento prega : Reconquistar clientes perdidos por insatisfação, é uma das missões quase impossíveis que o profissional de Marketing tem.

Gostaria de terminar este post informando sobre uma iniciativa que vai de encontro aos objetivos do Projeto Implantando Marketing. A ABEP (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa) tem promovido encontros com profissionais e professores de Pesquisa de Mercado, para discussão e possíveis integrações entre as áreas Corporativa e Acadêmica, em busca de melhores oportunidades profissionais, bem como, fortalecer a categoria perante o mercado.

Embora seja uma iniciativa de um mercado específico em Marketing, trata-se de uma iniciativa que assim como o Projeto Implantando Marketing pode fortalecer os alicerces da criação de um Conselho Nacional de Marketing e Comunicação.