A reunião para a apresentação do novo projeto estava marcada para as 15 p.m. de um belo dia ensolarado. O almoço é antecipado para evitar contratempos. A agenda do dia estava rigorosamente programada, como um relógio suíço. Tudo ocorria tranquilamente, conforme a programação. A rota até o local de destino já estava traçada, caminho curto, estimativa de 25 minutos, com as devidas precauções já inclusas, 20 min. para um possível imprevisto no trânsito, e mais 15 entre o pedido e chegada do táxi que levaria até o destino. Uma boa margem de segurança, face experiências anteriores no mesmo contexto.
O relógio marcava 1:35 p.m. quando o telefone toca, era da diretoria, exigindo explicações sobre o relatório do mês passado – despesas de treinamento. A cabeça já estava focada no cliente, que logo receberia o novo projeto para aprovação ou não.
Para tudo! Foi imposto tom de urgência pelo diretor, precisava de detalhes pormenorizados acerca das despesas naquele mesmo instante. Não houve sequer oportunidade de argumentação.
Abre arquivos, procura-se pastas, subpastas e relatórios, nesse momento já não existe mais concentração e foco. Bate o desespero e angústia, toda a programação e planejamento estão indo por água abaixo. 14 p.m. era o dead line das demais tarefas, para então, começar o que foi planejado. Estava tudo indo bem demais até o momento.
Cena 1: 14:10 p.m. O táxi é solicitado via aplicativo apesar da ruim navegabilidade. Ganha-se tempo enquanto finaliza e envia o e-mail para a diretoria, mas perde-se a “gordura” com os imprevistos. Recolhe todo o material da apresentação e começa a corrida contra o tempo.
Já na portaria do prédio eis que surge o bendito táxi, que por sinal não demorou muito, estava dentro do tempo previsto. O motorista com cara de poucos amigos para em fila dupla, sinaliza para o cliente, manda entrar e segue no seu veículo meia vida.
Quando as coisas pareciam começar a fluir, o trajeto até o local vira um verdadeiro martírio. Calor de 37°, nada que um ar condicionado resolva, não é mesmo? Não! O sisudo do motorista alega que o mesmo não está funcionando. O suor escorre e a sede só aumenta. Um copo de água nessas circunstâncias não tem preço.
Calor, suor, sede e agora um barulho irritante para incomodar ainda mais. O motorista do táxi alega que o kit gás está solto no porta-malas. Ok, segue o jogo. O passageiro pega o seu celular, precisa tirar uma dúvida institucional no site da empresa do cliente. Sem sucesso, não há sinal, muito menos wi-fi.
O nervosismo só aumentava, perece que tudo começou a conspirar contra. E realmente estava. Quando crê que as coisas não podem piorar, surge a notícia do motorista: Meu Sr., minha maquininha de cartão está temporariamente fora de área, podemos até tentar, mas…
O passageiro não teve tempo para sacar o dinheiro, nada na carteira em espécie e o táxi solicitado foi forma de pagamento via cartão de crédito. Lei de Murphy, não tem outra explicação. Desvio na rota para encontrar um banco 24hr e sacar o dinheiro. Logo na terceira quadra uma loja de conveniência, vaga na porta e ninguém na fila, ufa! Chegando ao caixa eletrônico a mensagem: “Em manutenção, desculpe o transtorno, a gerência”.
Mais e mais voltas para encontrar outro local e enfim, conseguir sacar o dinheiro. Numerário na mão e pagamento realizado com uma cédula de 100 reais. O Sr. não teria uma nota “menor” não? Bem, a vontade seria nem de pagar pela péssima experiência.
Quinze minutos atrasado e o desespero e desconforto tomam conta da situação nada aprazível. Imagine o resultado da apresentação.
Cena 2: O táxi é solicitado em questões de segundos, todas as informações pessoais já estão salvas no aplicativo. Tudo bem intuitivo.
Chega então um táxi apresentável, com cordialidade já no primeiro contato. O motorista sente um tom de desespero e ansiedade do seu cliente. O conforto e qualidade do veículo acalentam um pouco os ânimos. O copinho de água mineral surge como o último do deserto, devido à ansiedade e correria.
No trajeto uma pergunta: Algum programa específico ou musical Sr.? O show do cantor Michael Bublé entrete o cliente por alguns minutos. Por pouco não passa despercebida a dúvida institucional: qual é mesmo o ano de fundação da empresa? Celular sem sinal, e agora? A(s) solução(ões) vem de bate pronto. O Sr. prefere utilizar o tablet ou a senha do wi-fi?
Os mesmos 30, 40 minutos até o destino foram imperceptíveis. Já o pagamento foi automático, apenas conferido e autorizado pelo passageiro.
Cinco minutos de atraso, mas a incrível experiência trouxe além do conforto, a tranquilidade necessária para o bom desenvolvimento e sucesso da apresentação.
Identificaram os dois tipos de modelos de negócios? Fácil, hein!
Chegou o momento de rever os modelos de negócios, entregar experiência e valor percebido para o consumidor. Uma boa experiência trabalha com a emoção das pessoas e o resultado disso tudo você já sabe.
Vamos nos reinventar, evangelizar nossos clientes e torná-los verdadeiros fãs da marca.
Grande abraço!
