O atendimento pode ser um diferencial para atrair e reter clientes, mas o brasileiro está esquecendo de dar um simples sorriso, na hora do contato com o público.
Um dia desses assistindo a um telejornal, duas matérias chamaram minha atenção. A primeira era sobre o aumento do desemprego no país. A matéria começava com um homem distribuindo seu currículo no sinal. A cada carro que parava era um currículo distribuído e um sorriso agradecendo ao motorista na esperança de uma oportunidade. Depois de dados, entrevistas, gráficos a reportagem acabou.
Em seguida veio uma outra notícia sobre uma pesquisa realizada em alguns países. O Brasil ficou na penúltima posição. E aí, você deve estar pensando se tratar de um estudo sobre o aumento do trabalho informal, do desemprego ou algo parecido. Mas, não! A pesquisa era sobre a falta de simpatia dos vendedores brasileiros.
Sim! O bom humor brasileiro não se reflete no dia a dia no atendimento ao cliente. Segundo o estudo produzido pela companhia sueca Better Business World Wide, especializada em secret shopper, em parceira com a Shopper Experience, empresa nacional em avaliação de atendimento ao consumidor via “clientes secretos” e exibido no jornal, o ranking de atendimento é:
1º Irlanda – 97%
2º Grécia e Porto Rico – 93%
3º Lituânia – 92%
4º Suíça e Inglaterra – 91%
5º Letônia e Portugal – 90%
6º Estônia – 89%
15º Brasil – 79%
16º Japão – 74%
A Irlanda está em primeiro lugar em simpatia no atendimento e o Brasil só está um pouco acima do Japão. Imaginar que o Brasil, na pesquisa realizada em 2013 estava na nona posição. Com a posição que o país ocupa hoje você pode pensar, a cada dez clientes que entram na loja dois são mal atendidos parece pouco, mas multiplique isso pelo números de cientes que entram numa loja por dia. E não pense só em lojas, pense em recepções de hotel, taxistas… enfim qualquer pessoa que ofereça um produto ou serviço de mau humor.
Segundo estatísticas sobre insatisfação dos clientes, em média um cliente satisfeito irá falar com três pessoas sobre sua experiência com a empresa. Já um cliente insatisfeito vai contar sua experiência negativa para 11 pessoas.
Lembra do homem da primeira reportagem que assisti e comentei no início deste texto? Pois é, faça como ele, sorria mesmo em meio as adversidades e assim, os clientes poderão sorrir para você.
