Você está afinado com o cliente? Não! Então, melhor baixar as portas.

Estar afinado com o cliente é estar e ser sensível às suas necessidades e as tendências vigentes na sociedade. Conhecer os Clientes é incentivar a comunicação on-line com ele, escolher as pessoas apropriadas para que divulguem a mensagem da sua empresa, de maneira inteligível, são os pilares das estratégias de marketing afinadas com os Clientes.

A falta de atenção com os movimentos do Cliente favorece a querer adivinhar o que querem e o que efetivamente necessitam. Sejamos sensatos, adivinhação é muito difícil e, sobretudo, como induzi-los a comprar se não sabemos o que querem? Então, existe alguma forma de evitar que os investimentos em desenvolvimento de produto e em marketing se desperdicem? Tem sim, e a chave está em conhecer os Clientes em profundidade. Prever o futuro é antever tendências.

Muitas consultorias afirmam que são capazes de “prever o futuro”: detectam tendências e cobram valores exorbitantes para avaliar se as ideias de produtos estão “afinadas”.

Tentar adivinhar é o mesmo que andar como cachorro de caça: “no cheiro”.

Faith Popcorn descreve em seu best-seller The Popcorn Report: “Encapsulamento” – a necessidade de se proteger da dura e imprevisível realidade do mundo exterior, e a “Aventura da Fantasia” (“a idade moderna desperta nosso desejo de percorrer caminhos inexplorados”). Em seu livro EVE-olution (Hyperion, 2000) acrescenta mais uma a lista de tendências: “A forma como as mulheres pensam e se comportam tem um impacto nos negócios e dá lugar à transformação do modelo hierárquico para o relacional”. Popcorn, da mesma forma que outros analistas, descreve tendências que ajudam a entender de que maneira os produtos e serviços vão beneficiar os Clientes.

Nada é tão bom para decifrar a motivação dos consumidores quanto a observação da forma como as pessoas interagem. Transformar-se em seu próprio Cliente é uma forma boa e barata de se fazer isso. Para estimular os Clientes a dar sua opinião a Empresa deve estar na mesma “vibe” deles. Nick Usborne, especialista em marketing de permissão, afirma que devemos fazer algo mais do que incorporar um botão de “feedback” nas suas redes web ou em seus SAC´s: instalar uma seção de acesso de visitantes que “convide os Clientes a participar do desenvolvimento do negócio on-line”, uma evolução do “ombudsman”.

Para Usborne, o mais importante são as relações. Ao estimular a participação dos usuários “as empresas são nutridas de ricas informações sobre aspectos que apenas os Clientes são capazes de dar; é a experiência do usuário” e isso deve compor toda a atmosfera da experiência de consumo.

A comunicação oral é uma importante forma de interação humana. Para que uma empresa baseada na propaganda boca a boca triunfe, não só é importante a quantidade de pessoas para as quais a mensagem chegue, mas também o tipo de indivíduo que a comunica e a recebe.

Podemos observar três tipos de pessoas que têm um papel essencial nas epidemias sociais de informação boca a boca: os conectores, os experts, e os vendedores:

Os conectores são “pessoas com uma extraordinária capacidade para conhecer pessoas e fazer amigos”. São as vizinhas que ficam nas janelas.

Os experts, além de conhecer o mercado de cor, anseiam compartilhar este conhecimento, são os aposentados. O fato dos experts gostarem de ajudar serve para captar a atenção.

No entanto, para que uma epidemia social de informação se propague, é preciso convencer as pessoas, aí que entra em cena o terceiro grupo:

Os Vendedores, que com o seu carisma e de maneira sutil fazem com que as suas mensagens cheguem a um número grande de pessoas: os Vendedores agem persuadindo os clientes e consumidores a respeito da importância do que foi dito pelos grupos anteriores. Então, o ato de comunicar alinha as ideias de quem vende as de quem compra. Pensem nisso.

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