Com a evolução e as mudanças no mercado, novas nomenclaturas estão surgindo no contexto de relacionamento do cliente. Entre os vários que estão surgindo, um que está sendo bem falado é CS ou Customer Success. Você já sabe o que é ou o que faz esse profissional?
Entendendo a diferença
Tem muita gente por ai dizendo que é um atendimento personalizado ou um suporte técnico. Mas na verdade é muito mais que isso. Vamos começar entendendo a diferença entre esses termos?
Atendimento x CS
Quando pensamos em atendimento, principalmente na área de Comunicação, Marketing e Publicidade, pensamos no papel de Atendimento de Agência ou Gestor de Contas.
Esse profissional é responsável pela captação do briefing, gestão de budget, relacionamento com cliente, ponte entre criação e clientes, e é um profissional que precisa estar ligado no mercado do cliente para enxergar oportunidades.
Nesse último ponto, podemos fazer uma ligação direta com o CS, pois é fundamental acompanhar o mercado para visualizar riscos ou oportunidades para os clientes. Pró-atividade é palavra de ordem aqui.
Suporte x CS
O papel do suporte, no geral, é dar um auxílio mais técnico e pontual. Geralmente tira dúvidas operacionais de uso de ferramenta, no caso de empresas de SaaS.
O papel do CS é ir além da plataforma, do uso do software. Ele precisa mesclar as questões técnicas com as estratégicas, para que o cliente consiga enxergar o potencial do software enquanto negócio e geração de resultados. Estamos falando aqui de Sucesso do Cliente. Ou seja, quando ele consegue chegar no resultado desejado.
Mas, afinal, o que é um CS?
Aqui na Resultados Digitais, um Customer Success “é, antes de tudo, um consultor com alto nível de conhecimento do mercado em que atua. Além disso, um CS precisa conhecer outros mercados e modelos de negócio para conseguir desenhar uma estratégia específica e oferecer soluções a cada um de seus clientes”.
Além de entender o mercado do cliente, um CS precisa acompanhar todo processo do cliente dentro da empresa, seu ciclo de vida, desde implantação até os pedidos no suporte para que possa ser pró-ativo e evitar um possível cancelamento.
Na RD, também consideramos que é fundamental para um CS ter uma postura altruísta e mediadora.
“sem Customer Success, sem sucesso”.
No próximo post vou falar um pouco mais dessa profissão que, com certeza, ainda vai crescer muito nos próximos anos, principalmente nas empresas de Saas.
Dúvidas? Quer mais informações sobre CS? Fale comigo.
