De acordo com Philip Kotler, conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Isso significa que mais do que conquistar novos clientes, o grande desafio é mantê-los por longo prazo.
A retenção de clientes é fator primordial para organizações de quaisquer segmentos, entretanto, para as empresas B2B esse desafio é ainda mais importante dado ao fato de que um processo de venda corporativa pode levar anos para ser fechado e dependendo do tipo de produto e complexidade de cada negociação pode representar custos altíssimos.
Conquistar a lealdade dos clientes é o principal meio para retê-los por mais tempo. Note que usei o termo Lealdade de Clientes e não Fidelidade de Clientes como estamos acostumados a ouvir.
O conceito de lealdade e fidelidade para muitos é o mesmo, porém, acredito que o termo lealdade, neste contexto, está mais ligado a um sentimento de sinceridade e com valores emocionais.
Enquanto que a fidelidade esta relacionada a um compromisso e cumprimento de princípios morais.
Para exemplificar o que estou dizendo, imagine que um cliente esteja utilizando o seu produto ou serviço. Ele é fiel ao que ambas as empresas têm acordado. No entanto, ele pode não estar plenamente satisfeito com o seu atendimento, não trocando de fornecedor apenas por força contratual. Este cliente tem fidelidade, mas não lealdade à sua empresa.
O cliente fiel, para mim, é aquele que já está com você há anos e sabe o valor que ele tem para a sua empresa. Por isso, negocia descontos muito maiores a cada renovação de contrato ou exige benefícios e vantagens além dos que você lhe oferece. Já o cliente leal é aquele que valoriza o seu serviço ou produto, acompanha o seu trabalho, aponta os seus erros quando ocorrem e é justo na hora de negociar. Ele usa o seu produto ou serviço, está encantado com o atendimento e lhe indica para outras empresas.
Se falarmos no sentido acadêmico, a definição de nível de relacionamento entre empresa e cliente, se dá pelo emprego dos termos Satisfação e Fidelidade.
A satisfação, segundo Philip Kotler, consiste na percepção do desempenho do produto ou serviço comparado às suas expectativas, sendo que quanto maior o sentimento de superação destas expectativas, maior será o grau de satisfação do cliente.
À medida que os clientes se sentem plenamente satisfeitos e encantados, eles tendem a não trocar de fornecedor e a relação ultrapassa os motivos racionais e cria uma experiência de envolvimento emocional, gerando a fidelização. Para Kotler, clientes satisfeitos ainda trocariam de fornecedor, assim, para conquistar a fidelidade é preciso ir além da mera satisfação, é preciso encantar o cliente.
Amanda Sú
Fantástico Priscila!
Realmente a lealdade de seu cliente é primordial para um case de sucesso no comércio B2B. Uma empresa não se faz sozinha!
Priscila Stuani
Oi Pri!
O meu TCC é sobre Marketing de Serviço B2B e segundo minhas pesquisas, o marketing de relacionamento está hiper ligado com isso.
Achei interessante o seu ponto de vista sobre lealdade e fidelidade. Não tinha parado ainda para pensar nisso…
Abraços!
Idalmir Cardoso
Parabéns Priscila, ótimo artigo! Achei muito interessante a relação lealdade X fidelidade explicada no decorrer do texto. Trabalho em uma empresa B2B, e é perceptível que para se alcançar a lealdade de um cliente preciso percorrer um caminho árduo, ainda mais considerando algumas práticas do mercado voltadas exclusivamente a negociação de preços insustentáveis à longo prazo.
Ana Paula Batista
Interessante a diferenciação de lealdade e fidelidade dentro da perspectiva relacional entre clientes e a organização. Trabalhar o marketing de relacionamento não é tarefa fácil. Visto que, superar as expectativas dos clientes demanda um esformo contínuo de todos os setores da organização, principalmente na prestação de serviços.
Vanessa Alkmim
Oi Priscila!
Adorei seu texto. Também não tinha parado para pensar sobre a diferença dos conceitos de lealdade e fidelidade. Muito bem explicado, parabéns!
Priscila Falchi
Olá
Agradeço os comentários. Como o Idalmir disse, para alcançarmos a lealdade de um cliente precisamos percorrer um caminho arduo. Conhecer a fundo as nessecidades dos seus clientes e desenvolver as potencialidades da sua empresa para atende-las de forma mais eficiente que a sua concorrencia e um dos grandes desafios dos profissionais de marketing.
Fabio Passerini
Programas de relacionamento B2B demandam uma estratégia diferente dos programas B2C, mas o foco principal é o mesmo: atender o cliente da melhor forma, oferecendo oportunidade de mais e melhores negócios entre as partes, com visão de longo prazo.
Ótimo artigo, parabéns.
Alessandra Alkmim Costa
Belo texto Pri!!! Faço das palavras de Kotler as minhas: “clientes satisfeitos ainda trocariam de fornecedor, assim, para conquistar a fidelidade é preciso ir além da mera satisfação, é preciso encantar o cliente”. Encantar é a palavra-chave! Beijos.